2011年3月13日 星期日

一種記憶,一種感覺

醫院所帶給病人及家屬的記憶與感覺非常特別,幾乎一輩子難忘,因為那是在你最無助、最脆弱的時刻所發生的。身為醫院的工作人員,可不慎乎?

文 / 醜兒

在哲學上,相信是一重要題目。英文中有faith,可以叫做信仰。我們對於宗教或各類主義,會說我們有信仰,但是我們相信明天天晴,卻不至於說對於明天天晴有信仰。英文中另有Conviction,可以叫作信念。我們對某原則某定理也許會說有信念,但即令我們相信高鐵不會誤點,我們也不至於說對高鐵不誤點有信念。在這當中,「相信」兩字的意義最淺,前述能說信仰或信念的,我們都能說成相信。
雖然潛意識告訴我們,現代的社會充滿詭詐,但我們天天都必須「相信」很多人、很多事才活得下去。早上喝的豆漿,我們要相信不會拉肚子;上班搭捷運、旅行搭高鐵,我們只能相信它是安全的;坐電梯,我們要相信不會被關禁閉。現代生活是由人與人非常緊密的commitment所串連起來的。胡適之先生過去說的「待人要在有疑處不疑」,對於現代人已經不只是修為的砥礪了,而是「不得不」的言行舉止。倘若成天東疑西疑,一個事也做不了。我的一位文學前輩過去出門只搭火車,什麼車都不敢搭,不知道別後是否壯膽一些。
在所有的「不得不」的「相信」之中,病人對醫師的「相信」是最微妙的一種。尤其是牙科醫師。台灣看病方便,街頭看個咳嗽,和街尾看個流鼻水,沒人會覺得有多大差別;但是大多數人看牙,很少人的牙醫師換來換去的,倒是不少人一輩子就給一兩個牙醫師看病,這是有原因的。口腔佈滿了敏感的神經,牙痛雖少致死,但是痛了可真要命,平常我們不小心咬到尖銳雞骨頭都要哇哇叫的,哪能允許別人在嘴裡動刀動槍的?再者,就算開刀,全身麻醉不省人事,也就沒啥好怕的,牙齒治療雖偶會麻醉,但是大多數的治療都在沒上麻藥時進行的。別處疼痛還可以叫出聲來,稍有釋放,看牙遇到粗線條的醫師,除了發抖之外,則幾乎無計可施。
當我們從事的職業,比如醫師、老師、律師、牧師等,接受我們服務的人,幾乎沒有別的選擇,多半「不得不」,至少在特定的時空中必須相信我們的時候,他們所需要的就不再只是我們提供的知識,而還有安慰和信心。
從經濟學的角度來說,這些人從事的是「體驗經濟」(Experience Economy)。醫院除了是救人的地方,對於罹患非死之病的人來說,它更是一個保養、保健的顧問機構。這時醫護人員所提供的服務,確實就是典型的「體驗經濟」。對體驗經濟來說,「感覺」是可以販售的,而且具有比產品與服務更高的附加價值。我們常講的服務品質與服務滿意,其實也不過是一種記憶,一種感覺。醫院雖不是營利機構,但是也要講究服務品質與滿意度。尤其,醫院所帶給病人及家屬的記憶與感覺非常特別,幾乎一輩子難忘,因為那是在你最無助、最脆弱的時刻所發生的。身為醫院的工作人員,可不慎乎?

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